ANDI TAUFIK AKIB
DESEMBER 2009. MAKASSAR
Peningkatan mutu berarti peningkatan kinerja. Dapat dimulai dari jaminan mutu dan berlanjut pada peningkatan mutu untuk memperoleh kepuasan pelanggan dan kepuasan karyawan dengan mempertimbangkan efisiensi (biaya) itu sendiri. Meningkatkan kinerja berarti meningkatkan mutu pelayanan telah dimulai agar dapat eksis dalam persaingan global.
Dalam peningkatan mutu (Quality Improvement) dikenal beberapa pendekatan seperti Jaminan Mutu (Quality Assurance), gugus kendali mutu (GKM) dan Total Quality Management (TQM). Manajemen Mutu Menyeluruh adalah suatu konsep manajemen yang telah dikembangkan sejak lima puluh tahun lalu dari berbagai praktek manajemen serta usaha peningkatan dan pengembangan produktivitas.
Pada umumnya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara (1) Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya, tenaga, biaya, peralatan, perlengkapan dan material. Dan (2) Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan dalam kegiatan pelayanan. ( Dr. Ridwan Amirrudin, SKM., M.Kes., 2007 ). Dari dua cara tersebut senada dengan konsep manajemen mutu menyeluruh (Total Quality Management) yang membuka jalan menuju paradigma berpikir baru yang memberi penekanan pada kepuasan pelanggan, inovasi dan peningkatan mutu pelayanan secara berkesinambungan.
Total Quality Management (TQM) memperkenalkan pengembangan proses, produk dan pelayanan sebuah organisasi secara sistematik dan berkesinambungan. Pendekatan ini berusaha untuk melibatkan semua pihak terkait dan memastikan bahwa pengalaman dan ide-ide mereka memiliki sumbangan dalam pengembangan mutu. Dengan konsep TQM kedua cara untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dapat terwujud, karena pendekatan TQM memilki unsur yang dapat meningkatkan kualitas sumber daya tenaga, biaya, peralatan, perlengkapan dan material. Serta dapat memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipakai.
Komponen TQM memiliki sepuluh unsur utama (Goetsch dan Davis, 1994, pp. 14-18) sebagai berikut;
1. Fokus pada pelanggan, pelanggan internal dan eksternal merupakan faktor yang sangat menentukan.. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau jasa.
2. Obsesi terhadap kualitas, dalam TQM, penentu akhir kualitas adalah pelanggan. Hal ini berarti bahwa semua karyawan pada setiap jenjang berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif "bagaimana kita dapat melakukannya dengan lebih baik.
3. Pendekatan Ilmiah, untuk merancang pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang dirancang tersebut. Dengan demikian data dan informasi diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga (benchmark), memantau prestasi dan melaksanakan perbaikan termasuk metode dan teknologi yang digunakan.
4. Komitmen jangka panjang, komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses.
5. Kerja sama tim, dalam TQM kerja sama tim, atau kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina antar pelaku organisasi.
6. Perbaikan sistem secara berkesinambungan, karena mutu bersifat dinamis maka system yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang dihasilkan dapat meningkat.
7. Pendidikan dan pelatihan, merupakan faktor yang fundamental dalam TQM. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terns belajar, karena dengan belajar, setiap orang dalam organisasi dapat meningkatkan ketrampilan teknis dan keahlian profesionalnya (mutu / kualitasnya).
8. Kebebasan yang terkendali, dalam TQM keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam mengambil keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting. Kebebasan yang timbul karena keterlibatan dan pemberdayaan tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik. Pengendalian itu sendiri dilakukan terhadap metode-metode pelaksanaan setiap proses tertentu.
9. Kesatuan tujuan, supaya TQM dapat diterapkan dengan baik, maka organisasi harus memiliki kesatuan tujuan. Akan tetapi kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa harus selalu ada persetujuan/ kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan, seperti halnya teknologi dan metode yang digunakan.
10. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan, tujuannya pertama, hal ini akan meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik, rencana yang lebih baik, atau perbaikan yang lebih efektif karena juga mencakup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung berhubungan dengan situasi kerja. Kedua, keterlibatan karyawan juga meningkatkan "rasa memiliki" dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya.
Selanjutnya Prinsip-prinsip kunci TQM lebih lengkap dijelaskan oleh Hashmi (2004: 2): (1) Komitmen manajemen: perencanaan (dorongan, petunjuk), pelaksanaan (penyebaran, dukungan, partisipasi), pemeriksaan (inspeksi), dan tindakan (pengakuan, komunikasi, revisi). (2) Pemberdayaan karyawan: pelatihan, sumbang saran, penilaian dan pengakuan, serta kelompok kerja yang tangguh. (3) Pengambilan keputusan berdasarkan fakta: stastistical process control, the seven statistical tools (4) Perbaikan berkelanjutan: pengukuran yang sistimetis dan fokus pada biaya non kualitas (cost of non-quality); kelompok kerja yang tangguh; manajemen proses lintas fungsional; mencapai, memelihara, dan meningkatkan standart. (5) Fokus pada konsumen: hubungan dengan pemasok, hubungan pelayanan. Bill Creech, 1996, menyatakan bahwa prinsip-prinsip dalam sistem TQM harus dibangun atas dasar 5 pilar sistem yaitu; Produk, Proses, Organisasi, Kepemimpinan, dan Komitmen.
Secara garis besar proses implementasi TQM mencakup: (1) Manajemen puncak harus menjadikan TQM sebagai prioritas utama organisasi, visi yang jelas dan dapat dicapai, menyusun tujuan yang agresif bagi organisasi dan setiap unit, dan terpenting menunjukkan komitmen terhadap TQM melalui aktivitas mereka. (2) Budaya organisasi harus diubah sehingga setiap orang dan setiap proses menyertakan konsep TQM. Organisasi harus diubah paradigmanya, focus pada konsumen, segala sesuatu yang dikerjakan diselaraskan untuk memenuhi harapan konsumen. (3) Kelompok kecil dikembangkan pada keseluruhan organisasi untuk memahami kualitas, identifikasi keinginan konsumen, dan mengukur kemajuan dan kualitas. Masing-masing kelompok bertanggung jawab untuk mencapai tujuan mereka sebagai bagian dari tujuan organisasi keseluruhan. (4) Perubahan dan perbaikan berkelanjutan harus diimplementasikan, dipantau, dan disesuaikan atas dasar hasil analisis pengukuran. Sedangkan Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono dan Diana, 2001: 350) menjelaskan implementasi TQM yang lebih rinci dan sistematis ke dalam tiga fase: fase persiapan, fase perencanaan, dan fase pelaksanaan. Setiap fase terdiri atas beberapa langkah dengan waktu sesuai kebutuhan organisasi.
Persyaratan Implementasi TQM, agar implementasi program TQM berjalan sesuai dengan yang diharapkan diperlukan persyaratan sebagai berikut:
1) Komitmen yang tinggi (dukungan penuh) dari menejemen pun
2) Mengalokasikan waktu secara penuh untuk program TQM
3) Menyiapkan dana dan mempersiapkan sumber daya manusia yang berkualitas
4) Memilih koordinator (fasilitator) program TQM
5) Melakukan banchmarking pada perusahaan lain yang menerapkan TQM
6) Merumuskan nilai (value), visi (vision) dan misi (mission)
7) Mempersiapkan mental untuk menghadapi berbagai bentuk hambatan
8) Merencanakan mutasi program TQM.
Langkah Penerapan TQM meliputi;
1. Fase Pengembangan Strategik (Fase Inisiasi),
· Mengembangkan kesadaran para pengmbil keputusan akan pentingnya mutu
· Mengembangkan kepemimpinan yang mempunyai komitmen pada mutu dan perubahan
· Menetapkan dan konsisten pada tujuan peningkatan mutu yang menjadi visi organisasi
· Menyusun rencana startegik (business plan) dan rencana operasional (operational plan) pengembangan mutu
· Mempersiapkan infrastruktur untuk penerapan proses perbaikan yang berkesinambungan
2. Fase Transformasi
· Pemilihan proses-proses (pelayanan) priotritas yang akan ditingkatkan dalam bentuk proyek percontohan
· Pembentukan kelompok-kelompok kerja yang kompeten terhadap proses-proses tersebut
· Identifikasi anggota untuk masing-masing kelompok kerja
· Pelatihan anggota kelompok kerja tentang konsep continous quality improvement (CQI) dan quality tools
· Proses dalam kelompok kerja untuk melakukan perbaikan yang berkesinambungan dengan siklus Plan-Do-Check- Act (PDCA)
· Evaluasi
3. Fase Integrasi
· Mengintegrasikan pelaksanaan continous quality improvement (CQI) pada seluruh jajaran organisasi
· Membentuk dan mempertahankan komitmen terhadap mutu melalui optimalisasi dan proses perbaikan yang berkesinambungan
· Pelatihan pada seluruh karyawan
· Penetapan indikator mutu
· Pengembangan sistem surveilance dan evaluasi mutu yang tepat
· Penerapan proses perbakan mutu yang berkesinambungan pada demua unit dan lintas fungsi dengan pembentukan kelompok-kelompok kerja yang mandiri (self directed teams)
