Administrasi adalah usaha untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya dengan memanfaatkan orang lain (G R Terry). Administrasi adalah suatu proses kerjasama antara dua orang manusia atau lebih yang di dasarkan atas rasionalitas tertentu untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan sebelumnya (Sondang P Siagian). Administrasi kesehatan masyarakat adalah administrasi yang diterapkan pada pelayanan kesehatan demi tercapainya suatu keadaan sehat. (Asrul Azwar, 1986)
Konsep administrasi kesehatan masyarakat Di gambarkan sebagai model kubus sebagai berikut:
Di bagian pertama kita kenal dengan Teori H.E. Blum mengenai derajat kesehatan dan faktor-faktor yang mempengaruhi derajat kesehatan masyarakat. Di bagian kedua kita kenal sebagai fungsi manajemen yang merupakan elemen-elemen dasar yang akan selalu ada dan melekat di dalam proses manajemen yang akan dijadikan acuan oleh manajer dalam melaksanakan kegiatan untuk mencapai tujuan.
Fungsi manajemen yang dikenal dengan POACE meliputi (1) Planning (perencanaan) yaitu suatu kegiatan membuat tujuan dan diikuti dengan membuat berbagai rencana untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan tersebut, (2) Organizing (pengorganisasian) yaitu suatu kegiatan pengaturan pada sumber daya manusia dan sumberdaya fisik lain yang dimiliki untuk menjalankan rencana yang telah ditetapkan serta menggapai tujuan.(3) Actuating (penggerakan) berhubungan dengan bagaimana cara melakukan atau menggerakan personal untuk menjalankan tugas dan perannya masing-masing di dalam organisasi. dan (4) Controlling (pengawasan) yaitu suatu aktivitas menilai kinerja berdasarkan standar yang telah dibuat untuk kemudian dibuat perubahan atau perbaikan jika diperlukan. Dan (5) evaluating (penilaian) memastikan bahwa jalannya perusahaan sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan.
Sedangkan di bagian ketiga adalah Tingkat Pencegahan menurut Level & Clark , dikenal dengan istilah Five levels of prevention, yaitu : (1) Health Promotion, Menghindari kemunculan dari/ adanya faktor resiko. (2) Specific Protection, Upaya Proteksi Kesehatan yang bertujuan untuk mengurangi / menurunkan pengaruh penyebab serendah mungkin untuk mencegah pada pejamu (Host) dengan menaikkan daya tahan tubuh. (3) Early Diagnosis and Prompt Treatment, Upaya diagnosis dini & tindakan segeraditujukan pada penderita/dianggap menderia (suspect)/ terancam akan menderita, bila pejamu sakit, setidak – tidaknya diduga sakit (penyakitnya masih ringan) untuk mencegah orang lain tertular. (4) Disability Limitation, Upaya Pemberantasan akibat buruk (Pengobatan / Kurative) untuk mencegah meluasnya penyakit/ timbulnya wabah & proses penyakit lebih lanjut.dan (5) Rehabilitation / rehabilitasi yaitu untuk membantu memulihkan orang yang memilki penyakit kronis baik dari fisik ataupun psikologisnya
Hendrik E.Blum menyatakan bahwa untuk bisa mengerti suatu proses perencanaan terhadap kesehatan masyarakat, kita perlu mengerti tentang dua paradigm yaitu:
1. THE WELL BEING PARADIGM / PARADIGMA KEADAAN SEHAT :
Yaitu keadaan derajat kesehatan masyarakat yang menyatakan tingkat/derajat baiknya status kesehatan masyarakat. Tinggi rendahnya derajat kesehatan ini dapat di ukur dari 12 aspek /indicator yang dapat diukur
Life span, lamanya umur harapan hidup dari masyarakat
Disease or infirmity adalah keadaan sakit atau cacat secara fisiologis dan anatomis darfi masyarakat.
Discomfort or illness adalah keluhan sakit dari masyarakat tentang keadaan somatik, kejiwaan maupun sosial dari dirinya.
Disability or incapacity adalah ketidak mampuan seseorang dalam masyarakat untuk melakukan pekerjaannya dan menjalankan peranan sosialnya karena sakit.
Participation in heath care adalah kemampuan dan kemauan masyarakat untuk berpartisipasi dalam manjaga dirinya untuk selalau dalam keadaan sehat.
Health behavior adalah perilaku nyata dari anggota masyarakat yang secara langsung berkaitan dengan kesehatan.
Ecologic behavior adalah perilaku masyarakat terhadap lingkungan hidupnya, terhadap spesies lain, sumber daya alam dan ekosistem.
Social behavior adalah perilaku anggota masyarakat terhadap sesamanya.
Interpersonal relation ship adalah kualitas komunikasi anggota masyarakat terhadap sesamanya.
Reserve or positive health adalah daya tahan anggota masyarakat terhadap penyakit atau kapasitas anggota masyarakat dalam menghadapi tekanan-tekanan somatic, kejiwaan dan sosial.
External satisfaction adalah rasa kepuasan anggota masyarakat terhadap lingkungan sosialnya, meliputi rumah, sekolah, pekerjaan, rekreasi, transportasi, dan sarana pelayanan kesehatan yang ada.
Internal satisfaction adalah kepuasan anggota masyarakat terhadap seluruh aspek kehidupan dirinya sendiri.
2. The force field paradigm / paradigm kekuatan lapangan :
Yaitu pengaruh faktor-faktor dilapangan terhadap derajat kesehatan masyarakat. Dari paradigm diatas, BLUM menjelaskan bahwa terdapat empat faktor yang mempengaruhi tinggi rendahnya derajat kesehatan suatu masyarakat yaitu:
Faktor lingkungan/Environment
Contoh : Akses terhadap air bersih, Jamban/ tempat BAB, Sampah, Lantai Rumah, Breeding places, Polusi, Sanitasi tempat umum, Bahan Beracun Berbahaya (B3), Kebersihan TPU (Tempat Pelayanan Umum)
Faktor perilaku / Life styles
Contoh : alkohol, rokok, promiscuity: tempat-tempat berisiko, narkoba, olah raga dan Health seeking behavior : Kalau tidak sakit parah tidak akan pergi ke puskesmas
Faktor pelayanan kesehatan / Medical care services
Contoh : ketersediaan sarana dan prasarana kesehatan (balai pengobatan) maupun rujukan (rumah sakit), ketersediaan tenaga, peralatan kesehatan bersumberdaya masyarakat; Kinerja/cakupan serta pembiayaan /anggaran.
Faktor Herediter atau Kependudukan / Heredity
Contoh : Penyakit-penyakit yang sifatnya turunan dan mempengaruhi sumberdaya masyarakat, Jumlah penduduk dan Pertumbuhan penduduk serta jumlah kelompok khusus/rentan: bumil, persalinan, bayi, dll.
Peningkatan mutu berarti peningkatan kinerja. Dapat dimulai dari jaminan mutu dan berlanjut pada peningkatan mutu untuk memperoleh kepuasan pelanggan dan kepuasan karyawan dengan mempertimbangkan efisiensi (biaya) itu sendiri. Meningkatkan kinerja berarti meningkatkan mutu pelayanan telah dimulai agar dapat eksis dalam persaingan global.
Dalam peningkatan mutu (Quality Improvement) dikenal beberapa pendekatan seperti Jaminan Mutu (Quality Assurance), gugus kendali mutu (GKM) dan Total Quality Management (TQM). Manajemen Mutu Menyeluruh adalah suatu konsep manajemen yang telah dikembangkan sejak lima puluh tahun lalu dari berbagai praktek manajemen serta usaha peningkatan dan pengembangan produktivitas.
Pada umumnya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara (1) Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya, tenaga, biaya, peralatan, perlengkapan dan material. Dan (2) Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan dalam kegiatan pelayanan. ( Dr. Ridwan Amirrudin, SKM., M.Kes., 2007 ). Dari dua cara tersebut senada dengan konsep manajemen mutu menyeluruh (Total Quality Management) yang membuka jalan menuju paradigma berpikir baru yang memberi penekanan pada kepuasan pelanggan, inovasi dan peningkatan mutu pelayanan secara berkesinambungan.
Total Quality Management (TQM) memperkenalkan pengembangan proses, produk dan pelayanan sebuah organisasi secara sistematik dan berkesinambungan. Pendekatan ini berusaha untuk melibatkan semua pihak terkait dan memastikan bahwa pengalaman dan ide-ide mereka memiliki sumbangan dalam pengembangan mutu. Dengan konsep TQM kedua cara untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dapat terwujud, karena pendekatan TQM memilki unsur yang dapat meningkatkan kualitas sumber daya tenaga, biaya, peralatan, perlengkapan dan material. Serta dapat memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipakai.
Komponen TQM memiliki sepuluh unsur utama (Goetsch dan Davis, 1994, pp. 14-18) sebagai berikut;
1.Fokus pada pelanggan, pelanggan internal dan eksternal merupakan faktor yang sangat menentukan.. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau jasa.
2.Obsesi terhadap kualitas, dalam TQM, penentu akhir kualitas adalah pelanggan. Hal ini berarti bahwa semua karyawan pada setiap jenjang berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif "bagaimana kita dapat melakukannya dengan lebih baik.
3.Pendekatan Ilmiah, untuk merancang pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang dirancang tersebut. Dengan demikian data dan informasi diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga (benchmark), memantau prestasi dan melaksanakan perbaikan termasuk metode dan teknologi yang digunakan.
4.Komitmen jangka panjang, komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses.
5.Kerja sama tim, dalam TQM kerja sama tim, atau kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina antar pelaku organisasi.
6.Perbaikan sistem secara berkesinambungan, karena mutu bersifat dinamis maka system yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang dihasilkan dapat meningkat.
7.Pendidikan dan pelatihan, merupakan faktor yang fundamental dalam TQM. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terns belajar, karena dengan belajar, setiap orang dalam organisasi dapat meningkatkan ketrampilan teknis dan keahlian profesionalnya (mutu / kualitasnya).
8.Kebebasan yang terkendali, dalam TQM keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam mengambil keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting. Kebebasan yang timbul karena keterlibatan dan pemberdayaan tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik. Pengendalian itu sendiri dilakukan terhadap metode-metode pelaksanaan setiap proses tertentu.
9.Kesatuan tujuan, supaya TQM dapat diterapkan dengan baik, maka organisasi harus memiliki kesatuan tujuan. Akan tetapi kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa harus selalu ada persetujuan/ kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan, seperti halnya teknologi dan metode yang digunakan.
10.Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan, tujuannya pertama, hal ini akan meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik, rencana yang lebih baik, atau perbaikan yang lebih efektif karena juga mencakup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung berhubungan dengan situasi kerja. Kedua, keterlibatan karyawan juga meningkatkan "rasa memiliki" dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya.
Selanjutnya Prinsip-prinsip kunci TQM lebih lengkap dijelaskan oleh Hashmi (2004: 2): (1) Komitmen manajemen: perencanaan (dorongan, petunjuk), pelaksanaan (penyebaran, dukungan, partisipasi), pemeriksaan (inspeksi), dan tindakan (pengakuan, komunikasi, revisi). (2) Pemberdayaan karyawan: pelatihan, sumbang saran, penilaian dan pengakuan, serta kelompok kerja yang tangguh. (3) Pengambilan keputusan berdasarkan fakta: stastistical process control, the seven statistical tools (4)Perbaikan berkelanjutan: pengukuran yang sistimetis dan fokus pada biaya non kualitas (cost of non-quality); kelompok kerja yang tangguh; manajemen proses lintas fungsional; mencapai, memelihara, dan meningkatkan standart. (5) Fokus pada konsumen: hubungan dengan pemasok, hubungan pelayanan. Bill Creech, 1996, menyatakan bahwa prinsip-prinsip dalam sistem TQM harus dibangun atas dasar 5 pilar sistem yaitu; Produk, Proses, Organisasi, Kepemimpinan, dan Komitmen.
Secara garis besar proses implementasi TQM mencakup: (1) Manajemen puncak harus menjadikan TQM sebagai prioritas utama organisasi, visi yang jelas dan dapat dicapai, menyusun tujuan yang agresif bagi organisasi dan setiap unit, dan terpenting menunjukkan komitmen terhadap TQM melalui aktivitas mereka. (2) Budaya organisasi harus diubah sehingga setiap orang dan setiap proses menyertakan konsep TQM. Organisasi harus diubah paradigmanya, focus pada konsumen, segala sesuatu yang dikerjakan diselaraskan untuk memenuhi harapan konsumen. (3) Kelompok kecil dikembangkan pada keseluruhan organisasi untuk memahami kualitas, identifikasi keinginan konsumen, dan mengukur kemajuan dan kualitas. Masing-masing kelompok bertanggung jawab untuk mencapai tujuan mereka sebagai bagian dari tujuan organisasi keseluruhan. (4) Perubahan dan perbaikan berkelanjutan harus diimplementasikan, dipantau, dan disesuaikan atas dasar hasil analisis pengukuran. Sedangkan Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono dan Diana, 2001: 350) menjelaskan implementasi TQM yang lebih rinci dan sistematis ke dalam tiga fase: fase persiapan, fase perencanaan, dan fase pelaksanaan. Setiap fase terdiri atas beberapa langkah dengan waktu sesuai kebutuhan organisasi.
Persyaratan Implementasi TQM, agar implementasi program TQM berjalan sesuai dengan yang diharapkan diperlukan persyaratan sebagai berikut:
1)Komitmen yang tinggi (dukungan penuh) dari menejemen pun
2)Mengalokasikan waktu secara penuh untuk program TQM
3)Menyiapkan dana dan mempersiapkan sumber daya manusia yang berkualitas
4)Memilih koordinator (fasilitator) program TQM
5)Melakukan banchmarking pada perusahaan lain yang menerapkan TQM
6)Merumuskan nilai (value), visi (vision) dan misi (mission)
7)Mempersiapkan mental untuk menghadapi berbagai bentuk hambatan
8)Merencanakan mutasi program TQM.
Langkah Penerapan TQM meliputi;
1.Fase Pengembangan Strategik (Fase Inisiasi),
·Mengembangkan kesadaran para pengmbil keputusan akan pentingnya mutu
·Mengembangkan kepemimpinan yang mempunyai komitmen pada mutu dan perubahan
·Menetapkan dan konsisten pada tujuan peningkatan mutu yang menjadi visi organisasi
·Menyusun rencana startegik (business plan) dan rencana operasional (operational plan) pengembangan mutu
·Mempersiapkan infrastruktur untuk penerapan proses perbaikan yang berkesinambungan
2.Fase Transformasi
·Pemilihan proses-proses (pelayanan) priotritas yang akan ditingkatkan dalam bentuk proyek percontohan
·Pembentukan kelompok-kelompok kerja yang kompeten terhadap proses-proses tersebut
·Identifikasi anggota untuk masing-masing kelompok kerja
·Pelatihan anggota kelompok kerja tentang konsep continous quality improvement (CQI) dan quality tools
·Proses dalam kelompok kerja untuk melakukan perbaikan yang berkesinambungan dengan siklus Plan-Do-Check- Act (PDCA)
·Evaluasi
3.Fase Integrasi
·Mengintegrasikan pelaksanaan continous quality improvement (CQI) pada seluruh jajaran organisasi
·Membentuk dan mempertahankan komitmen terhadap mutu melalui optimalisasi dan proses perbaikan yang berkesinambungan
·Pelatihan pada seluruh karyawan
·Penetapan indikator mutu
·Pengembangan sistem surveilance dan evaluasi mutu yang tepat
·Penerapan proses perbakan mutu yang berkesinambungan pada demua unit dan lintas fungsi dengan pembentukan kelompok-kelompok kerja yang mandiri (self directed teams)
Pelayanan kesehatan mempunyai ciri khas yang berbeda dengan pelayanan jasa / produk lainnya, yaitu consumer ignorance / ketidaktahuan konsumen, supply induced demand / pengaruh penyedia jasa kesehatan terhadap konsumen (konsumen tidak memiliki daya tawar dan daya pilih), produk pelayanan kesehatan bukan konsep homogen, pembatasan terhadap kompetisi, ketidakpastian tentang sakit, serta sehat sebagai hak asasi. Pasien harus dipandang sebagai subyek yang memiliki pengaruh besar atas hasil akhir layanan bukan sekedar obyek. Hak-hak pasien harus dipenuhi mengingat kepuasan pasien menjadi salah satu barometer mutu layanan sedangkan ketidakpuasan pasien dapat menjadi pangkal tuntutan hukum. Beberapa isu - isu terkini mengenai perilaku konsumen pelayanan kesehatan, antara lain;
Masyarakat semakin menyadari hak-haknya sebagai konsumen kesehatan. Sehingga seringkali mereka secara kritis mempertanyakan tentang penyakit, pemeriksaan, pengobatan, serta tindakan yang akan diambil berkenaan dengan penyakitnya., bahkan tidak jarang mereka mencari pendapat kedua (second opinion), Hal tersebut merupakan hak konsumen kesehatan/ pasien berdasarkan Undang-undang no.23/1992 tentang kesehatan yang selayaknya dihormati oleh pemberi pelayanan kesehatan. Memang harus diakui bahwa hak-hak konsumen kesehatan masih cenderung sering dikalahkan oleh kekuasaan pemberi pelayanan kesehatan. Dalam hal ini, yang memprihatinkan, kekalahan tersebut bisa berupa kerugian moral dan material yang cukup besar.
Banyak pasien yang merasa telah terjadi malpraktik yang dilakukan oleh dokter, Dokter yang tidak memenuhi unsur standar profesi kedokteran. Oleh karena itu perlu informasi yang benar, jelas, dan jujur agar tidak terjadi mis interpretasi antara tenaga kesehatan dengan pasien / keluarganya yang dapat menimbulkan persepsi yang mempengaruhi pelayanan kesehatan. Tenaga kesehatan harus menghormati setiap keputusan pasien dan bila mungkin memberikan alternatif lain serta pertimbangan resiko jika alternatif tersebut dilaksanakan.
Tingkat pelayanan puskesmas kepada masyarakat masih rendah, sehingga banyak pasien ke klinik pengobatan swasta dan pengobatan alternatif karena lebih baiknya pelayanan yang diberikan di kota-kota besar seperti Bandung, Semarang, Surabaya dan ibukota Propinsi lainnya.
Perilaku konsumen puskesmas juga dipengaruhi oleh citra (image) Puskesmas masih kurang baik dalam mutu pelayanan maupun dari performance fisik bangunan. Dinilai belum seluruhnya puskesmas mengoptimalkan fungsi tenaga medis, para medis yang memiliki daya saing dan professional di bidangnya, sosialisasi kurang menyeluruh dan program layanan yang dikembangkan hanya bersifat seadanya dan kurang bermasyarakatsehingga Image yang dibentuk bahwa puskesmas hanya diperuntukan bagi kaum ekonomi lemah.
Pelanggan / konsumen kesehatan lebih suka menyampaikan keluhan mereka kepada media massa karena keluhannya akan cepat mendapat feedback. terutama keluhan yang berdampak pada tuntutan hukum atau adanya komentar pihak ketiga terhadap keluhan tersebut. Keluhan pelanggan yang disampaikan kepada media massa, disamping menyebarkan berita buruk, ada juga yang sifatnya minta kompensasi atau keadilan dari pihak rumahsakit. Diharapkan dengan pemberitaan ini ada pihak-pihak yang peduli terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan dan bersedia memberikan bantuan. Pihak-pihak yang peduli terhadap keluhan ini diantaranya ialah lembaga swadaya masyarakat.
Mayoritas pasien merasa tidak puas terhadap pelayanan rawat inap yang diberikan Rumah Sakit Umum pada dimensi keandalan, meliputi cara prosedur penerimaan dan pelayanan pasien yang sederhana (tidak berbelit-belit) dan lebih tepat dalam menjalankan jadwal pelayanan (tidak terlambat/ molor). Selain itu mutu dan ketrampilan para dokter dan perawat perlu ditingkatkan lagi. Hal ini mengakibatkan banyak konsumen pindah atau tidak menggunakan ulang jasa pelayanan rawat inap di rumah sakit yang sama.
Masih adanya diskriminasi terhadap pasien askes dan askeskin. Pelayanan yang diskriminatif terhadap pemegang askes sebenarnya tidak beralasan dan tidak perlu terjadi, karena selama ini mereka membayar kewajibannya dengan baik, hanya saja tidak melalui kasir di rumah sakit, tetapi melalui penarikan iuran askes setiap bulan. Begitu pula untuk pemegang Askeskin padahal mereka sudah dijamin oleh pemerintah, di antaranya dalam hal penghitungan biaya perawatan di rumah sakit, dan ketidakterbukaan pihak rumah sakit dalam melayani hak pasien.
Kekecewaan terhadap dokter dan tenaga paramedis membuat pasien yang mampu berobat ke luar negeri. Kepercayaan yang ditanamkan pasien terhadap dokter secara perlahan memulai terkikis. Padahal kepercayaan merupakan unsur utama dalam hubungan dokter dengan pasien. Bila pasien sudah tidak percaya, maka pasien akan mencari dokter lain dan bagi yang mampu memilih berobat ke luar negeri. Selain biaya yang lebih murah, mereka pun lebih percaya pada dokter asing. Sungguh merupakan pukulan telak bagi dunia kedokteran dan perumahsakitan di tanah air. Masyarakat / pasien semakin kritis dan berani menyuarakan pendapatnya. Terbukti saat ini semakin banyak tuntutan kepada dokter dan pihak rumah sakit atas dugaan malapraktik. Berbagai isu tentang malapraktik muncul di media massa.
Untuk keberlanjutan dan kesinambungan program pelayanan kesehatan masyarakat, perlu dirumuskan dalam suatu strategi atau kebijakan yang memperhatikan peluang dan ancaman yang dihadapi serta kekuatan dan kelemahan organisasi yang dimiliki, diperlukan sistem manajemen mutu yang komprehensif dan manajemen keluhan yang efektif. Manajemen keluhan pelanggan komprehensif adalah cara yang efektif untuk mengatasi keluhan pelanggan sebagai alat dan konsep dari total quality management. Manajemen keluhan adalah program pelayanan konsumen. Peran dari program pelayanan pelanggan adalah menangani keluhan perorangan dan menganalisis kumpulan keluhan. Fungsi penanganan keluhan didesain untuk mencoba memperbaiki dengan segera ketidakpuasan pelanggan. Tujuh langkah manajemen keluhan yang didasarkan oleh Deming Cycle adalah (1) dokumentasikan keluhan pelanggan, (2) terjemahkan dalam masalah dan kebutuhan pelanggan, (3) analisis dan pecahkan masalah, (4) manfaatkan kebutuhan konsumen, (5) perbaharui cara menganalisis dampak kegagalan, (6) sampaikan solusi kepada pelanggan, dan (7) perbaharui sistem pengukuran kinerja. Manajemen mutu sangat dinamis, perlu selalu dikembangkan dan melibatkan seluruh jajaran tanpa kecuali, upaya peningkatan mutu tidak pernah berhenti tetapi selalu berkelanjutan sesuai dengan perkembangan iptek, tatanan nilai dan tuntutan masyarakat serta lingkungannya, maka komitmen, keterlibatan dan dukungan yang konkrit dari seluruh jajaran, terutama unsur pimpinan sangatlah penting. Kriteria mutu pada bidang jasa pelayanan kesehatan, sangat beragam sesuai dengan emosional needs pelanggan dan yang harus menjadi fokus perhatian kita bahwa mutu yang kurang baik pada bidang jasa ini, tidak bisa ditarik atau dibatalkan. Spesifikasi dalam dimensi mutu atau kinerja yang diterapkan dalam proses yang benar dan dikerjakan dengan baik akan dapat memberikan kepuasan pelanggan. Dengan adanya manajemen keluhan, bila pasien atau konsumen tidak puas atas pelayanan yang diberikan maka kemungkinan terjadi keluhan. Penyampaian keluhan dapat dilakukan secara tertulis atau lisan kepada pihak pemberi pelayanan. Sehingga terjadi umpan balik (feedback) yang akan memberikan informasi kepada organisasi pelayanan kesehatan mengenai kebutuhan konsumen dan persepsi tentang karakteristik pelayanan yang diberikan. Hal ini akan mempunyai implikas terhadap strategi pemasaran kemudian dikembangkan dan diarahkan kepada konsumen karena konsumen akan belajar dari pengalaman dan pola pengumpulan informasi dan evaluasi pelayanan (persepsi). Pengalaman konsumsi secara langsung akan berpengaruh apakah konsumen akan menggunakan ulang jasa pelayanan.
Indonesia mengalami kekurangan hampir pada semua jenis tenaga kesehatan yang diperlukan. Pada tahun 2001, diperkirakan dari 100.000 penduduk baru dapat dilayani oleh 7.9 dokter umum, 2 dokter gigi, 2.86 dokter spesialis dan 25.91 bidan. Untuk tenaga kesehatan masyarakat per 100.000 penduduk baru dilayani oleh 1.27 sarjana kesehatan masyarakat, 3.42 apoteker , 3.22 ahli gizi, dan 1.39 tenaga sanitasi. Produksi perawat setiap tahun 40.000 dengan rasio tehadap jumlah penduduk 1:2.850 dan produksi bidan setiap tahun sekitar 6oo bidan dengan rasio jumlah penduduk 1:2।600. dari hal di atas dapat dilihat bahwa rasiotenaga kesehatan dengan jumlah penduduk masih rendah.
Penyebaran SDM kesehatan belum menggembirakan. Untuk kawasan bagian barat jauh lebih tinggi dibandingkan kawasan Indonesia timur. Selain itu, tidak meratanya distribusi tenaga kesehatan menyebabkan terjadinya ketimpangan antara perkotaan dan pedesaan, bahkan sekitar 25-40% Puskesmas tidak mempunyai dokter, khususnya di daerah dengan geografis sulit seperti di kawasan timur Indonesia dan daerak rawan konflik.
Oleh karena itu sangat perlunya perencanaan yang matang untuk tenaga kesehatan, yaitu proses estimasi terhadap jumlah SDM kesehatan berdasarkan tempat, keterampilan / pendidikan, dan perilaku yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan kesehatan. Secara garis besar perencanaan kebutuhan tenaga kesehatan dan dikelompokkan ke dalam 3 kelompok besar:
1.Perencanaan kebutuhan SDM pada tingkat institusi seperti; rumah sakit, puskesmas, poliklinik, dan lain-lain.
2.Perencanaan kebutuhan SDM pada tingkat wilayah
3.Perencanaan kebutuhan SDM kesehatan untuk bencana.
Dalam perencanaan SDM kesehatan perlu memperhatikan hal-hal berikut; (1) Rencana kebutuhan SDM kesehatan disesuaikan dengan kebutuhan pembangunan kesehatan, baik lokal, nasional, maupun global. (2) Pendayagunaan SDM kesehatan diselenggarakan secara merata, serasi, seimbang, dan selaras oleh pemerintah, masyarakat dan dunia usaha baik di tingkat pusat maupun daerah. (3) Penyusunan perencanaan mendasar pada sasaran nasional. (4) pemilihan metode perhitungan kebutuhan SDM kesehatan didasarkan pada kesesuaian metode dengan kemampuan dan keadaan daerah masing-masing.
Selain itu untuk menghadapi tantangan dan masalah tersebut, pemerintah mengeluarkan kebijakan tentang tanggung jawab dan otoritas kesehatan antara pemerintah pusat dan daerah. Di antaranya adalah;
·Undang-undang No.6 tahun 1963 menyatakan bahwa Depkes mempunyai wewenang dalam mengatur, mengarahkan, serta mengawasi pegawai kesehatan dalam menjalankan tugasnya.
·PP No.32 tahun 1996 tentang tenaga kesehatan
·UU No. 32 tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah
·PP No.8 tentang organisasi perangkat Daerah
·KepMenkes No.850/MENKES/SK/V/2000 tentang kebijakan pengembangan tenaga kesehatan tahun 2000-2010
·KepMenkes No.004/MENKES/SK/I/2003 tentang kebijakan dan strategi desentralisasi bidang kesehatan
·KepMenkes No.1457/MENKES/SK/X/2003 tentang SPM bidang kesehatan di kab/kota.
